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Concessionárias: O Cliente é Sempre Refém

O s serviços prestados sob o regime de concessão e permissão de serviço público (os serviços de fornecimento de energia elétrica ou de abastecimento de água), são aqueles que as concessionárias e permissionárias são devidamente remuneradas por intermédio de tarifas pagas pelos usuários. Estas empresas têm o privilégio da exclusividade dentro de determinada área de atuação. Este ingrediente faz com que, sem concorrência, tenham atuação autoritária, negligente e insuficiente no atendimento das necessidades dos usuários. Um dos melhores exemplos de melhoria dos serviços aconteceu com a telefonia, que no passado era sob o regime de exclusividade, que oferecia um dos piores serviços e com aparente incapacidade de atender às necessidades do mercado. Entretanto, logo que ao serviço foi permitida a entrada de várias empresas, tudo se transformou. Na atualidade, com uma acirrada concorrência, onde é possível para o cliente insatisfeito trocar de operadora, temos, apesar de algumas dificuldades, um dos melhores e mais acessíveis serviços de telefonia da América do Sul e da África. Este modelo prova que somente é possível obter-se um serviço de alto padrão com a concorrência regulando naturalmente as relações entre Concessionárias e clientes.

É indiscutível que com o modelo de Concessão exclusiva por áreas, o usuário dos serviços (cliente e mantenedor) torna-se refém desta relação desigual. Como o cliente não tem como optar por outra empresa e serviço, fica sem saída e está sempre perdendo: maus serviços, dependência fatal e desrespeito na construção de qualquer diálogo. É sempre a palavra da Concessionária contra a do cliente, que em casos de desacordo é obrigado a recorrer aos serviços de proteção do consumidor, nem sempre satisfatórios nesta mediação. É como um casamento onde não é possível trocar de cônjuge. Mesmo com toda insatisfação, o usuário é obrigado indefensavelmente a continuar com esta relação desgastada e imprópria.  Apesar de toda estrutura jurídico-protetiva, são inúmeras as reclamações dos consumidores relacionadas à má prestação de serviço, sobretudo por parte de operadoras de energia elétrica e abastecimento de água.

Vamos nos ater a apenas as principais Concessionárias do Rio de Janeiro, (energia e água e esgoto) por estarem no nosso raio de utilização.

No tocante ao fornecimento de energia elétrica dispomos da Light no Rio de Janeiro e da Enel na Região Metropolitana e outros municípios do interior.

A Enel é a Concessionária de Energia com exclusividade em 66 municípios do Estado do Rio de Janeiro, abrangendo 73% do território estadual, com a cobertura de uma área de 32.188 km². É uma empresa de capital aberto e a principal acionista é a holding Endesa Brasil, que controla 46,9% do capital. Ela não demonstra qualquer compromisso com as cidades fluminenses que atende. Esta empresa recebeu recentemente 1.751 reclamações e, em média, são respondidas em 11 dias e 11 horas.

A maioria das reclamações é sobre demora na execução, valor abusivo e qualidade do serviço prestado.

A sua nota média de 3,17 para o atendimento recebido.

A Light SESA, uma das empresas do Grupo Light, é responsável pela distribuição de energia elétrica na cidade do Rio de Janeiro (seu maior pólo consumidor), além de grande parte da Baixada Fluminense (exceto o município de Magé). Tem participação acionária da Cemig.

A CEDAE é a empresa de abastecimento de água e esgoto da capital, Rio de Janeiro o e mais 64 municípios do Estado. Entretanto, só cuida do saneamento de dois. O serviço é ruim e a sua privatização é apontada como solução para tantos problemas e negligência. Existem outras Concessionárias localizadas em municípios diversos, do Grupo Águas do Brasil.

A Concessionária Águas de Niterói, pertencente ao grupo, tem a exclusividade do fornecimento de água e tratamento de esgoto do município de Niterói.  A maioria das reclamações contra ela é sobre qualidade do serviço prestado, o valor abusivo e mau atendimento do prestador de serviço. A nota média de 4,34 para o atendimento recebido. Esta Concessionária se caracteriza pela inflexibilidade em não negociar para forçar a desistência dos reclamantes, preferindo endurecer, apesar da perspectiva de perder a questão na Justiça. Sabe que muita gente tem pouca disponibilidade para manter um litígio judicial e desiste da contenda, submetendo-se a pagar indevidamente os valores cobrados. A empresa Águas de Niterói se vale deste expediente, pois, mesmo perdendo alguns pleitos na Justiça continua ganhando no volume das desistências. O fato de ser um monopólio e o reclamante não ter alternativa esta Concessionária usa abusivamente esta estratégia contra o consumidor. A Águas de Niterói se mantêm submissa aos ditames do prefeito de Niterói, obedecendo às ordens do executivo, que nesta “parceria” se beneficia politicamente, fazendo pressão econômica contra a imprensa local. Os anúncios dessa Concessionária vão para onde o prefeito ordena. Um caso incontestável é a situação do Jornal DIZ que já tentou de todas as formas obter um anúncio da Águas de Niterói, que sempre negam sem explicação, embora exista uma farta distribuição de anúncios para os jornais que aceitam e se submetem as informações impostas pela prefeitura. A “política de marketing” da prefeitura é para que os jornais reproduzam integralmente os seus informes, ainda que distorcidos, recheados de mecanismos promocionais e sem correspondência com a realidade. O Jornal DIZ repudia e se nega a “copiar e colar” o que determina a prefeitura. Diante desta negativa, além do Jornal DIZ ser totalmente excluído da mídia da prefeitura nestes últimos seis anos, é penalizado com o veto e a impossibilidade de acesso aos anúncios da Concessionária, que funciona como força auxiliar do prefeito. Por outro lado, a Águas de Niterói conta com a proteção da prefeitura, que interfere sempre em defesa da Concessionária emprestando-lhe prestígio e valor para ser impositiva contra quem se interpuser contra ela.

A solução para tantos problemas nessas concessões está na diversificação e “concessões múltiplas” para que a concorrência e opção dos usuários regulem a má prestação d serviços e o estado de inferioridade dos clientes, mal atendidos e reféns dessas “nefastas concessões”.


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